Общение помогает проинформировать, убедить, расположить к себе клиента или получить важную информацию о нем. Но не всегда понятно, с чего начать диалог. С помощью искусства small talk вы избежите неловкости. Далее — о том, когда уместно заводить короткую беседу, и каких правил стоит придерживаться.
В дословном переводе small talk — «маленький разговор». Если точнее, то это короткая светская беседа. К такому формату прибегают, чтобы завязать новое знакомство или не допустить неловкого молчания.
В основном формат популярен среди малознакомых людей. Его используют участники конференции, коллеги, новые знакомые, соседи и менеджеры в общении с клиентами. Главное условие — разговор должен быть непринужденным, приятным для всех участников.
Во время первой встречи с клиентом. Так вы избежите неловкости и расположите собеседника.
Для разрешения противоречий. Если вы не можете прийти к компромиссу или ваша беседа становится слишком эмоциональной, отвлекитесь на незначительную тему. Вы соберетесь с мыслями и отдохнете от споров.
По окончании деловых отношений. Расставайтесь с клиентом на положительной ноте, чтобы увеличить шансы его возвращения.
Техника small talk не подойдет:
Если клиент не настроен беседовать на отвлеченные темы. Человеку, который не желает уходить от цели переговоров, вы покажетесь некомпетентным.
Если нет навыков. Тогда беседе получится искусственной, а не непринужденной, в итоге смолл-толк не приведет к взаимопониманию.
Отслеживайте результаты small talk по динамике переговоров. Об их успешности можно судить по отношению клиента к менеджеру. Покупатель:
активно поддерживает беседу;
невербально демонстрирует открытость — улыбкой, расслабленной позой, живой мимикой;
проявляет инициативу в переговорах;
сближается с продавцом, например, шутит или рассказывает истории из жизни.
Отслеживайте реакцию ваших клиентов в телефонных разговорах с помощью Речевой аналитики MANGO-OFFICE. Программа запишет разговор, сделает разметку по ключевым словам и темам, а вы узнаете, чего не хватает клиентам и насколько эффективно ваши сотрудники ведут диалог.
В начале встречи. Установите контакт с покупателем без избитого «Я могу вам помочь?». Не заставляйте его сразу формулировать свой запрос — дайте время осмотреться, помогите почувствовать себя желанным гостем. Например, используйте такую заготовку:
«Добрый день, меня зовут Андрей, я менеджер компании. Не желаете выпить кофе, пока будете знакомиться с нашим каталогом? На мой взгляд, к этому сорту идеален ореховый топпинг. А какие добавки предпочитаете вы?»
В ходе разговора узнайте о потребностях и интересах клиента, обращайте внимание на его поведение. Ведите беседу, отталкиваясь от уровня коммуникабельности собеседника.
Во время встречи. Беседа убедит клиента в том, он ценен для вас, поможет переключить внимание, успокоиться, а в некоторых случаях — посмотреть на проблему с другой стороны. Например:
«Как насчет ненадолго прерваться и обдумать варианты? В нашем офисе прекрасный вид с террасы — вы можете подышать свежим воздухом и полюбоваться городом».
По окончании встречи. Покажите уважение собеседнику и закрепите приятное впечатление от переговоров. Вариант завершения:
«Уважаемый Мартин Алексеевич, вижу, у Вас довольно широкие познания в наших технологиях. Вы учились на инженерном факультете?»
Погода. Подойдет для тех дней, когда на улице происходит что-то нехарактерное. Резко похолодало или снег привел к жутким пробкам.
Массовая культура. Спросите собеседника о его любимых сериалах или выясните, смотрел ли он самые популярные новинки от Нетфликса.
Хобби. Чтобы поддерживать такие темы, желательно быть немного знакомым с собеседником. Компании часто собирают данные об интересах клиентов и используют их при личном общении. Так можно перекинуться парой слов о настольных играх или футболе.
Еда. Обсудите понравившиеся блюда на встрече, расскажите, как готовят их в вашей семье. Посоветуйте интересные рестораны или спросите собеседника о его любимой кухне.
Путешествия. Упомяните о последнем или самом запомнившемся отпуске, поделитесь положительными эмоциями, расскажите интересные факты о достопримечательностях. Однако такой разговор лучше заводить с собеседниками со схожими финансовыми возможностями.
Родной город. Если вы жили в другом городе, сравните возможности прошлого и текущего места, расскажите о специфике ведения бизнеса в разных регионах.
Воздержитесь от обсуждения слишком личных, неоднозначных и неэтичных тем. Избегайте разговоров о:
Финансах. Не спрашивайте новых знакомых, сколько они зарабатывают или как распоряжаются деньгами. Если вы хотите получить представление об уровне дохода клиента, спросите, чем он занимается и как долго.
Политике или религии. Такое обсуждение с большой вероятностью приведет к эмоциональному диалогу, если взгляды не совпадают.
Личной жизни. Даже со знакомыми людьми не каждый любит обсуждать свой брак, прошлые отношения или семейный уклад.
Других людях. Избегайте сплетен и оценочных суждений о коллегах, руководителях и даже звездах шоу-бизнеса. Такие разговоры выставят вас не в лучшем свете.
Здоровье. Не стоит обсуждать проблемы с самочувствием или медицинские процедуры. Эти беседы не добавляют позитива и повышают тревожность, особенно у не самых здоровых людей.
Негативных ситуациях. Разговоры о росте цен или сложных отношениях с налоговой воспринимаются как жалобы.
Важно понимать цели разговора, проявлять эмпатию и уметь держаться уверенно. Этого не происходит, если сотрудников обучают неверно:
Не уделяют время практике. Устного объяснения недостаточно для выработки навыка.
Не назначают наставника. Новичок должен видеть пример и перенимать удачные тактики.
Не записывают разговор и не разбирают ошибки. Если не указать на неудачные моменты в small talk, избавиться от них позже будет сложно.
Не придерживаются системы. Обучать сразу всему неэффективно — делите процесс на этапы.
Не мотивируют персонал. Сотрудники должны понимать выгоды от применения смолл-толка.
Смолл-толк в продажах нужен, чтобы установить контакт с клиентом, узнать о предпочтениях и интересах и довести его до сделки.
Полезно применять small talk в начале и в конце беседы, во время напряженных переговоров.
Для маленькой светской беседы подойдут нейтральные темы: погода, путешествия, массовая культура, интересы и увлечения. Не стоит обсуждать политику, религию, личную жизнь и уровень дохода.
При обучении small talk важно системно практиковаться, разбирать ошибки и ориентироваться на удачный пример.