Напоминание о себе клиенту — важный аспект маркетинга, который помогает компаниям удерживать своих клиентов и привлекать новых. В этой статье рассказываем, как часто и каким образом нужно связываться с клиентом, чтобы напомнить ему об оплате, заказе и бренде в общем.
#MANGO_PRODUCTS#Компании нужно регулярно напоминать о себе клиенту, чтобы решать следующие задачи:
Удерживать клиентов. Напоминания помогают привлекать к новым линейкам товаров, рассказывать больше об услугах, делать акцент на преимуществах.
Привлекать новых клиентов. Когда люди видят рекламу компании, они могут заинтересоваться ее продуктами или услугами.
Увеличивать продажи. Можно напоминать о неоплаченной корзине, заканчивающей акции, новой коллекции.
Обычно компании, вне зависимости от сферы деятельности, напоминают о себе клиенту:
После покупки. Напоминание о себе после покупки помогает удержать клиента и увеличить шансы на повторную покупку. Например, компания может отправить электронное письмо с благодарностью за покупку и предложить скидку на следующую.
Во время сезонных распродаж. Сезонные распродажи — отличный способ привлечь новых клиентов и увеличить продажи. Отправляйте письма с подборками акционных товаров и прикрепляйте ссылку на каталог.
Перед праздничным сезоном. Например, компания может отправить электронное письмо с подборкой новогодних товаров для родных и близких.
При изменении условий договора. Если компания меняет условия договора с клиентом, она должна напомнить о себе и сообщить об изменениях. Например, отправить электронное письмо.
Каждая компания стремится к тому, чтобы ее клиенты были довольны и продолжали пользоваться ее услугами или продуктами. Но иногда бывает так, что клиент перестает проявлять интерес, игнорирует письма и звонки, давно не совершает покупок. В таких случаях стоит напомнить о себе, чтобы вернуть клиента в круг своих потенциальных покупателей.
Одним из эффективных способов напомнить о себе клиенту считается рассылка электронных писем с предложениями и акциями. Например, можно отправить персональное письмо с приветствием и предложением скидки на следующую покупку.
Еще один эффективный способ напомнить о себе — звонок. Менеджер может узнать, почему клиент перестал проявлять интерес к продукту или услуге, предложить новые варианты, рассказать об акции или программе лояльности.
Стоит напоминать о себе и в соцсетях. Например, можно публиковать статьи и видео, обзоры на товары, отзывы и прочее.
Если клиент давно не совершал покупок, компания может предложить ему уникальные условия для возврата. Например, предоставить скидку на следующую покупку или бесплатную доставку. Важно не навязываться: если клиент отказался, не стоит звонить ему в ближайшее время.
Когда компания пытается установить связь с клиентом, она должна учитывать несколько факторов, чтобы не стать навязчивой и не оттолкнуть потенциального покупателя. Один из таких факторов — частота контактов с клиентом.
В маркетинге есть правило 72 часов. Оно гласит, что компания должна связываться с клиентом не чаще, чем раз в три дня. Это время необходимо человеку для принятия решения, хочет ли он продолжить сотрудничество и оформить заказ. Если вы отправили клиенту электронное письмо, то следующий контакт должен произойти не раньше, чем через 72 часа. То же самое относится и к звонкам и сообщениям.
Правило 72 часов не считается жестким и абсолютным. В некоторых случаях, например, когда компания предлагает акцию или специальное предложение, можно контактировать с клиентом чаще. Также важно учитывать индивидуальные предпочтения клиента. Если клиент явно дал понять, что не хочет получать частые сообщения, следует уважать его желания. Слишком частые сообщения могут раздражать и отталкивать, а слишком редкие могут привести к потере интереса.
Как напомнить клиенту о себе
По электронной почте. Это один из самых популярных каналов связи между компанией и клиентом. Чтобы напомнить о себе клиенту, есть следующие стратегии:
Рассылка новостей и акций. Это позволит не только напомнить о себе, но и повысить лояльность клиента.
Поздравления с праздниками. Это создаст положительное впечатление: вы вспоминаете о клиенте не только для того, чтобы ему что-то продать.
Подтверждение заказа. Когда клиент делает заказ на сайте компании, ему автоматически отправляется письмо с подтверждением. В таком письме можно предложить дополнительные услуги или товары.
Например, маркетплейсы регулярно отправляют электронные письма с новостями и акциями, которые могут заинтересовать клиента, а также с предложением купить товар со скидкой в честь Дня рождения компании.
По телефону. Номера телефонов клиентов можно получить, когда они регистрируются на сайте, заполняют анкеты для участия в программе лояльности. Обзванивайте людей, чтобы:
Оповещать о новых товарах. В идеале перед звонком смотреть историю покупок, чтобы предложить то, что интересует клиента.
Проверять уровень удовлетворенности. Особенно, если человек недавно что-то заказывал у вас: уточните, что понравилось, а что хотелось бы улучшить.
Предлагать скидки. Это могут быть акции перед праздниками, в честь Дня рождения компании или клиента.
Например, сотовые операторы звонят клиентам, когда видят, что текущий тариф им не подходит: они не расходуют все минуты, при этом докупают гигабайты интернета. Такие звонки помогают продавать новые тарифы, учитывая потребность клиента.
В сообщении. Многие клиенты не любят прямые звонки и предпочитают получать SMS, сообщения в мессенджерах. Поводы:
оценка обслуживания;
уведомления о статусе заказа;
напоминания о скидках;
уведомления о брошенной корзине.
Еще это могут быть пуши: то есть всплывающие сообщения из приложения. Например, маркетплейсы часто отправляют такие сообщения с напоминанием о том, что товар готов к выдаче, о заканчивающейся акции или старте распродаж.
Организуйте прибыльную и надежную систему работы с клиентами для колл-центров и отделов продаж с помощью Контакт-центра MANGO OFFICE. Технология включает множество инструментов: единое окно для всех заявок, массовые автоматизированные рассылки, голосовые роботы, гибкие алгоритмы распределения звонков, чат-боты и многое другое. Более 5000 КЦ в России уже используют наше решение и подняли показатели бизнеса до 150%.
Когда клиенты добавляют товары в корзину или оформляют заказ, иногда они забывают об этом или откладывают оплату на неопределенное время. Можно ненавязчиво напомнить об этом и подтолкнуть к оплате. Вот несколько способов, которые могут помочь вам достичь этой цели:
Отправляйте напоминания по электронной почте. В письме можно указать, что именно было добавлено в корзину, и предложить к завершить покупку. Не забудьте добавить ссылку на страницу корзины, чтобы клиент мог легко перейти к оплате.
Используйте push-уведомления. Эти уведомления появляются прямо на экране устройства, что делает их очень заметными. Однако не злоупотребляйте этим способом, чтобы не раздражать клиентов.
Добавьте баннер на сайт. Вы можете добавить баннер на свой сайт, который будет напоминать клиентам о заказе в корзине или об оплате заказа. Баннер может быть размещен в углу экрана или на верхней части страницы, чтобы привлечь внимание. Убедитесь, что баннер не мешает просмотру сайта.
Используйте социальные сети. Если ваша компания активна в социальных сетях, вы можете использовать их для напоминания клиентам о заказе в корзине или об оплате заказа. Напишите сообщение с напоминанием о незавершенных заказах, уточните, почему клиент не закончил покупку. Не забудьте добавить ссылку на страницу корзины.
Пример напоминания: клиент размещает заказ на сайте, получает автоматическое SMS-сообщение с информацией о заказе и просьбой произвести оплату. Если клиент не оплачивает заказ в течение 24 часов, он получает второе SMS-сообщение с напоминанием о необходимости оплаты. Этот способ менее навязчивый, чем звонки, так как SMS можно прочитать в любое удобное время.
Напоминание о себе клиенту — важный аспект маркетинга, который помогает компаниям удерживать своих клиентов и привлекать новых. Компании могут напоминать о себе после покупки, во время сезонных распродаж, перед праздничным сезоном и при изменении условий договора.
Можно напоминать о себе в мессенджере, в почте, SMS, во время звонка. Важно не использовать сразу все каналы и не навязываться клиенту. В маркетинге есть правило 72 часов: стоит связываться с клиентом не чаще, чем раз в три дня. Это время необходимо человеку для принятия решения, хочет ли он продолжить сотрудничество и оформить заказ
При составлении письма-напоминания необходимо учитывать правила деловой переписки и правовых норм, а также следить за тоном сообщения и точностью информации.