Ошибки в настройке IVR, интерактивного голосового меню

В этой статье мы рассмотрим самые распространенные проблемы, связанные с настройкой IVR. Благодаря этому разбору вы сможете улучшить уже имеющийся IVR, уменьшив количество брошенных пользователями вызовов, разгрузить свой колл-центр, оставив для живых операторов только сложные случаи и убрав рутину, и взглянете на свое меню глазами стороннего наблюдателя, что поможет вам выявить проблемные моменты.

Что такое IVR

IVR (Interactive Voice Response, аббревиатура произносится как айвиар) — это интерактивное голосовое меню, используемое в телефонии для автоматизированной обработки звонков. Интерактивность заключается в возможности выбора при помощи нажатия кнопок в тоновом режиме (DTMF-сигналы, Dual-Tone Multi-Frequency, что в переводе с английского означает «двухтональный многочастотный сигнал», или проще «тональный набор» — способ передачи команд через телефонную линию с помощью звуков разной высоты) или голосового управления.

Чаще всего вы как пользователь встречаете такой тип меню при звонках в банки, справочные службы, медицинские учреждения, сети магазинов — одним словом, везде, где количество звонков значительно и где необходимо перенаправлять вызовы на узких специалистов.

Топ 3 ошибок настройки IVR: типы, причины, последствия

Рассмотрим ошибки настройки интерактивного голосового меню, разделив их сразу на три типа в зависимости от основной причины проблемы: ошибки

1. контента,
2. структуры (логики) меню,
3. функционала.

Это позволит нам посмотреть на недостатки вашего собственного или чужого меню структурно, выявив сразу корень проблемы.

Основные ошибки в контенте

Многие проблемы связаны именно с тем, что озвучивается в меню: информации либо слишком много, либо, напротив, недостаточно, чтобы им мог пользоваться клиент. Впрочем, немаловажны и другие параметры: качество записи голоса для меню, понятность озвучиваемого, дикция — все это относится к контенту IVR меню.

Слишком скучно и долго

Уважайте время своих пользователей — длинные приветствия с избыточной вежливостью и рекламой, превышающие 20 секунд, выведут из себя любого. То же касается слишком длинных пунктов меню, в середине которых вы уже забываете, что было в самом начале.

Как избежать: формулируйте кратко, перед записью голоса используйте сервисы для замера длительности озвучки текста.

Раздражающая речь

Разные голоса, тембры, скорость или громкость в сообщениях точно могут вывести кого-то из слушателей из себя, особенно если им придется обращаться к вам многократно. Живому оператору может достаться выведенный из себя человек, уставший уже на стадии выбора нужного пункта в интерактивном меню.

Как избежать: обратитесь к профессиональному диктору и профессиональной студии звукозаписи, уверяем вас, IVR-меню перезаписывать и переделывать часто не приходится.

Непонятные слова и «тыкание»

Использование жаргона, излишне вычурного формального стиля или профессиональной лексики могут сделать ваше IVR-меню не удобным инструментом, а игрой в угадывание слов. Не менее неприятно и внезапное «тыкание» клиенту.

Как избежать: лучше выбрать стандартный нейтральный тон для коммуникации, а дерзость или, напротив, аристократические манеры оставить для других каналов коммуникации. Скорее всего, вам звонит человек, у которого что-то пошло не так, и он не смог воспользоваться вашим замечательным сервисом — не раздражайте его дополнительно демонстрацией вокабуляра или неформального настроя вашей компании.

Проблемы структуры меню

Логика построения «скелета» меню — еще одна причина, которая может вызвать фатальные последствия для меню в целом, повлияв на удобство пользования.

Слишком много уровней и опций

Более 5 опций на уровне или глубокая вложенность (более 2 уровней) — это не только неудобно для клиента, но и в целом избыточно.

Как избежать: не создавайте лишние опции в меню и доводите все линии до логического конца, чтобы не оставить клиента в невесомости.

Ни шагу назад

Отсутствие опции возврата в главное меню — серьезная проблема IVR. Клиент не имеет маршрутной карты перед глазами, он легко может сбиться с нужного ему пути, просто промедлив с ответом или выбрав неправильную клавишу, обрекая себя на повторный звонок и проход по алгоритму заново.

Как избежать: подарите клиенту право на ошибку, предусмотрев вариант возврата на предыдущий уровень.

Избыточность без знания запросов

Лишние или дублирующие ветки, созданные без учёта частоты запросов клиентов, просто «чтобы было», делает использование меню неудобным. Проверьте, часто ли пользуются самыми непопулярными из веток клиенты, и оцените, не легче ли оставить эти запросы для живых операторов.

Как избежать: строить меню, опираясь на реальные запросы аудитории.

Недостатки функционала

Функционал тоже может спровоцировать многочисленные ошибки, делающие использование меню проблематичным.

«Шарманка»

Однотипные сообщения в очереди удержания без разнообразия, повторяемые каждые 10-20-30 секунд, сведут с ума любого, если придется оставаться на линии хотя бы 5 минут.

Как избежать: запишите несколько (исходя из среднего времени ожидания оператора) сообщений об удержании вызова. Кстати, можно внедрить в ожидание элемент маркетинга, рассказав о сайте или акциях (но не переборщите).

«Вакуум»

Нет подтверждений обработки запроса, персонализации по истории или обратного звонка? Поздравляем, вы оставили клиента в вакууме, и он не знает, точно ли его запрос принят. Это заставит его позвонить еще раз, создав еще один тикет для ваших операторов, и перегрузит линию.

Как избежать: разработайте систему сообщений для клиентов, которые уже обращались к вам, перед соединением с оператором. Услышать от робота, что сотрудники уже зарегистрировали ваш запрос и скоро с вами свяжутся, гораздо приятнее, чем заново ввязываться в общение с меню.

Неподходящая музыка

Вкусы у всех разные, но стоит заметить, что веселые мелодии не очень уместны для линии ожидания МЧС или медицины катастроф.

Как избежать: выбирать музыку, поставив себя на место клиента. Лучше всего обратиться за советом к профессионалу.

Самая фатальная ошибка IVR

Самая главная ошибка интерактивного меню — отсутствие возможности связаться с оператором. Ситуации бывают разные, и вашему клиенту может понадобиться срочный совет, не требующий отлагательств — не пытайтесь предусмотреть все сценарии использования IVR, просто оставьте возможность разговора с живым человеком.

Другие ошибки

Существуют, конечно, и другие возможные ошибки — выше мы перечислили лишь наиболее популярные. Вот еще несколько относительно частых проблем IVR.

Проблемы маршрутизации и нагрузки

Кто-то из операторов сидит без дела, пока на другого переводятся все звонки. Неравномерная нагрузка не только ведет к недовольству штата, но и замедляет обработку обращений клиентов.

Важные функции в конце меню

Все самое важное и популярное — в самом начале, иначе клиенты не дослушают и бросят звонок.

Нет обновлений сценария

Одна из причин, по которым пользователи не хотят пользоваться голосовым меню — неактуальность для нерабочего времени или праздников. У вас намечен переезд? Впереди 8 марта? В городе аномальные -60? Обновите не только сайт, но и IVR, чтобы клиенты знали, что вы держите руку на пульсе и были уверены, что, прорвавшись сквозь снега, государственные праздники и перемещение вашего офиса, все же сможет купить нужную ему продукцию, а не встретит закрытую дверь.

Голосовой IVR: как настроить

О том, как настроить голосовой IVR, мы рассказали вот в этой статье.

Краткий пересказ статьи от нейросети YandexGPT

Разбор статьи от ИИ Perplexity